“Ghosting” no reino dos negócios internacionais é um desafio desconcertante que geralmente se manifesta como falta de resposta de clientes potenciais ou existentes durante negociações ou discussões de contrato.

Como gerente de suprimentos, você provavelmente já teve alguns dos seguintes pensamentos:

• “Já faz semanas que enviei uma cotação para um cliente potencial e ele não respondeu.”
• “Tento contatá-los por telefone, mas eles não atendem ou continuam me adiando.”
• “Já cobrei um cliente sobre o pagamento, mas não recebi resposta.”

“Eles disseram que estavam interessados ​​e que prosseguiriam com a compra, mas não tive notícias deles desde então.”

“Meus e-mails estão indo para a pasta de spam deles?”

Já passei por isso com frequência e é possível que, como eu, você esteja lidando com o que é conhecido como “ghosting”. Esta é uma prática que, quando aplicada no mundo dos negócios, ocorre quando um cliente ou parte interessada em um contrato ou transação decide parar de responder mensagens ou chamadas durante uma proposta comercial, no meio de uma negociação, ou mesmo quando consideramos que esse cliente é “leal e confiável”.

Além disso, no comércio internacional, nossos clientes muitas vezes estão localizados a milhares de quilômetros de distância, em fusos horários diferentes, e pode não haver proximidade linguística ou similaridades culturais, tornando a comunicação nem fluida nem dinâmica desde o início. De acordo com depoimentos diretos de gerentes de exportação e representantes de vendas internacionais, eles frequentemente concordam que o ghosting é uma de suas maiores preocupações.

A verdade é que a causa pode ser multifatorial, e há muitas variáveis ​​que devem ser cuidadosamente analisadas para entender por que eles estão nos ghosting e, principalmente, como prevenir ou reverter isso o máximo possível.

Antes de tudo, devemos reconhecer que nem sempre que um cliente potencial ou atual não responde é culpa nossa, pois pode ser devido a fatores maiores, como falta de tempo, desejo de evitar rejeição direta ou não ser o momento certo para eles fazerem uma compra. No entanto, isso não desculpa a preocupação que isso gera para os exportadores.

Acompanhamento educado, mas firme, e extração de informações

– O acompanhamento é essencial para construir um relacionamento bem-sucedido e duradouro entre exportadores e importadores. Se o ghosting persistir e você começar a se preocupar, nunca é uma má ideia enviar um e-mail de forma cortês e elegante abordando seu cliente potencial com perguntas como: “Houve algum problema?” ou “Você precisa revisar algum outro aspecto dos termos ou da oferta? Estamos à sua disposição para o que precisar.” Isso expressa interesse em descobrir se houve um problema imprevisto e mostra que você realmente se importa com o relacionamento comercial.

– Personalizar a mensagem e a forma de comunicação também são fatores chave para despertar o interesse do comprador. Dessa forma, eles pensarão em você como um contato distinto que leva em consideração suas necessidades e requisitos específicos.

– Obter comprometimento e feedback do cliente potencial: sempre que possível, tente extrair as informações de que precisa. Se houver um pagamento ou reunião pendente com seu cliente potencial, proponha uma data e confirme, ou anuncie que ligará em um horário específico e o informará. Para agilizar o processo de vendas ou obter uma resposta rápida, mencionar um possível aumento de preço ou promoções pode criar um senso de urgência em seu comprador.

Ao ser conciso e sutilmente comprometer a outra parte, você pode obter as informações necessárias. Nem é preciso dizer que existem métodos de pagamento que o exportador deve considerar para evitar problemas de pagamento, como pagamento antecipado ou uso de crédito documentário. Aqui está um link para nosso artigo sobre a confiabilidade do importador, onde discutimos o histórico de compras do importador, relatórios de crédito comercial e diferenças culturais como fatores-chave para analisar a confiabilidade de um cliente.

– Estratégia de acompanhamento no processo de vendas e nutrição de leads: Por um lado, é necessário classificar os leads como clientes potenciais, analisar suas características e determinar sua posição no mapa da jornada (quão preparados eles estão para fazer uma compra).

Usar um CRM e seus sistemas de gerenciamento de clientes e automação de e-mails, entre outras funções, facilita muito esse processo. Por outro lado, a nutrição de leads é igualmente importante e visa nutrir o cliente potencial (anteriormente classificado no lead scoring) e concretizar uma venda ou uma reunião com a equipe interna.

E-mails automatizados, sistemas de lembretes, ligações em intervalos específicos, atualizações em seu catálogo, uma newsletter mensal, conteúdo personalizado, uma lista, uma pesquisa ou outros recursos são exemplos de maneiras de lembrar seu target de que você está interessado e pode reacender seu interesse em caso de ghosting ou um “lead hesitante”, posicionando-se no top-of-mind deles.

Tente se colocar no lugar do cliente, entenda sua situação e prioridades

O ghosting de um cliente atual pode nos ajudar a determinar a solução mais eficaz e apropriada, então é necessário ter empatia com essa pessoa, entender sua situação e contexto, suas necessidades, pontos fortes, fracos e outras variáveis:

– Nível de paciência: Muitas vezes, as empresas precisam de um certo tempo para tomar uma decisão de comprar nosso produto, então, dependendo disso e da complexidade do processo, devemos ajustar a frequência de nossos e-mails ou ligações de acompanhamento.

– Muitos clientes não querem explicar e evitar a rejeição: É importante entender que, às vezes, o comprador não quer convidar críticas de fornecedores e não quer ser forçado a justificar sua decisão. A única vez que esse comprador estará disposto a fornecer razões para sua rejeição (que devemos ver como oportunidades de melhoria) é quando há um interesse genuíno, e ele pode considerar construir um relacionamento no futuro (frequentemente, se houver ghosting completo desde o início, geralmente é aconselhável não persistir).

– O cliente também está avaliando produtos e preços da minha concorrência?

É bem provável que ele esteja considerando ou tenha recebido ofertas dos seus concorrentes. Portanto, você precisa saber os preços e as vantagens competitivas que eles podem ter sobre você com antecedência e garantir que sua proposta de valor seja mais forte. Entender as operações e características do seu concorrente, bem como estudar o relacionamento que ele pode ter com nosso potencial comprador, é crucial. Preço é um argumento comumente usado, por isso é essencial entender as prioridades do importador em detalhes.

– A decisão e avaliação da proposta estão nas mãos de seus superiores: Uma das situações mais comuns que levam ao ghosting é quando a pessoa a quem apresentamos o produto inicialmente não é quem vai tomar a decisão final (eles devem elevá-la ao seu superior, gerente ou chefe de departamento).

Levando todos esses fatores em consideração, entender o motivo do ghosting do seu cliente potencial será mais fácil e, com isso, você poderá recuperar esse contato. Personalizar propostas para importadores com informações sobre seus fornecedores atuais fará com que você se destaque da concorrência e reduza suas chances de sofrer “ghosting”.

Além disso, ter o suporte do departamento de vendas para permanecer no topo da mente dos seus clientes aumentará suas chances de eles considerarem seu produto quando precisarem.

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