O gerenciamento de incidentes pode contar com SLAs (acordos de nível de serviço) e KPIs (indicadores-chave de desempenho) para orientar processos de resposta eficientes.

• Os SLAs definem expectativas entre fornecedor e cliente, enquanto os KPIs medem o desempenho interno em relação a essas expectativas.
• Os SLAs cobrem aspectos mais amplos do serviço, incluindo cronogramas, finanças e benchmarks, enquanto os KPIs se concentram em métricas específicas.
• Os KPIs são medidos internamente e ajudam as equipes a atingir os objetivos estratégicos, enquanto os SLAs se concentram no relacionamento fornecedor-cliente.
• Os KPIs abrangem uma ampla variedade, incluindo pontuações CSAT, métricas de suporte técnico, taxas de retenção e envolvimento de marketing.
• A criação de SLAs e KPIs eficazes requer a compreensão das necessidades do cliente, métricas claras, monitoramento regular e adaptação às mudanças.
• No mundo do gerenciamento de incidentes, onde a resposta rápida aos incidentes tem precedência, duas siglas muito importantes costumam surgir: SLAs e KPIs.

Esses dois atuam como uma bússola e um mapa para as empresas de gerenciamento de incidentes, guiando-as pelo intrincado labirinto de processos de resposta eficientes. Mas, embora possam parecer feitas do mesmo tecido, estas duas ferramentas são distintas, cada uma servindo um propósito único na jornada para a excelência operacional. E, ao mesmo tempo, há uma certa sobreposição entre os dois.

Neste artigo, vou mergulhar no mundo cheio de nuances de SLAs e KPIs, discutir suas diferenças e destacar como eles funcionam juntos para, em última análise, levar seu gerenciamento de incidentes a novos patamares.

No final, você entenderá melhor o que significa cada um desses termos importantes e como pode aproveitá-los para deixar seus clientes mais felizes.

O que são indicadores-chave de desempenho (KPIs)?

KPIs são “indicadores-chave de desempenho”. Resumindo, essas métricas ajudam você a acompanhar o progresso em direção às metas de negócios. Você pode usar KPIs para medir todos os tipos de funções em sua organização. Por exemplo, essas métricas fornecerão informações como:

• Seu progresso em direção a uma meta específica
• A utilidade de uma nova tecnologia
• O retorno do investimento de um novo processo ou plataforma
• Status de satisfação do cliente
• Status de satisfação do funcionário
• Produtividade dos funcionários
• Desempenho da empresa em geral

Estes são apenas alguns exemplos de como os KPIs podem capacitar você e suas equipes. Com os insights que você obtém deles, você pode fazer melhorias significativas na tomada de decisões e nas operações. No final, os KPIs fornecem informações valiosas sobre seu negócio atual e no que você deve se concentrar para atingir seus objetivos.

O que são acordos de nível de serviço?

Um SLA é um acordo de nível de serviço. Este contrato descreve tudo o que um provedor de serviços promete fornecer ao cliente, incluindo qualidade de serviço, padrões de serviço, expectativas de serviço e tempos de resposta.

Por exemplo, o SLA incluirá:

• Expectativas específicas de serviço para qualquer tecnologia que esteja sendo fornecida
• Como os problemas serão resolvidos e com que rapidez
• Como ou quando os serviços serão monitorados
• Quais métricas de SLA serão usadas para monitorar o progresso e o desempenho do SLA
• Quaisquer penalidades que serão aplicadas se as expectativas não forem atendidas
• Detalhes de pagamento e cronograma
• Se e como o SLA pode ser rescindido
• Como e quais informações confidenciais serão compartilhadas no relacionamento *leia mais em https://2bsupply.com.br/negociacao-sem-necessidade-de-vencer-a-todo-custo/
• Por quanto tempo o SLA está em vigor

Como os SLAs são contratos, eles normalmente contêm cláusulas de responsabilidade, garantias, seguros e força maior. Embora, à primeira vista, os SLAs possam parecer mais um documento cheio de fundamentos jurídicos, isso não poderia estar mais longe da verdade.

Esses documentos podem preparar sua organização para o sucesso quando se trata de gerenciar expectativas em torno da resposta a incidentes e, como resultado, manter seus clientes satisfeitos.

Portanto, ao criá-los, é importante seguir algumas práticas recomendadas de SLA para garantir que você esteja cumprindo bem o limite entre sensibilidade e expectativas elevadas.

Principais diferenças entre um SLA e um KPI
SLAs e KPIs fornecem informações valiosas sobre os serviços prestados, mas ambos são importantes por motivos diferentes. Vamos dar uma olhada mais profunda nas diferenças mais importantes:

A área de foco

SLAs são contratos assinados por todas as partes envolvidas. São documentos voltados para o cliente que ambas as partes devem respeitar. Eles descrevem o que o prestador de serviços promete entregar, incluindo as expectativas básicas de desempenho, bem como o que acontece se houver um incidente ou quebra de contrato.

Os KPIs podem fazer parte de um SLA.

Essas métricas principais serão delineadas e monitoradas para garantir que os termos do SLA sejam cumpridos. Os KPIs variam de acordo com o tipo de relacionamento e tecnologia fornecida. Em geral, ajudam a organização interna a entender se está atendendo às expectativas estabelecidas no SLA.

As partes envolvidas

Todas as partes assinam o SLA. No entanto, o provedor de serviços geralmente é responsável por rastrear os KPIs. Dependendo do SLA, eles podem ou não compartilhar essas informações com seus clientes. Muitas vezes eles não o fazem. Estas são normalmente métricas internas para manter o provedor de serviços no caminho certo. Os KPIs também permitem que o provedor resolva quaisquer problemas ou incidentes assim que detectar um problema.

A natureza da medição

Os KPIs ajudam o provedor de serviços a medir o sucesso de funções específicas, mas os SLAs cobrem muito mais.

Os acordos de nível de serviço ajudam as equipes a medir prazos, finanças e todas as expectativas em relação aos serviços prestados. O provedor de serviços usará métricas de desempenho para garantir que está atingindo ou excedendo os benchmarks. Esses KPIs são comparados com o SLA para garantir que as promessas sejam cumpridas.

Os KPIs são medidos internamente, geralmente usando uma plataforma que rastreia esses números automaticamente. Por exemplo, o software pode mostrar às equipes quanto tempo elas gastam em ligações telefônicas para os clientes, tanto coletiva quanto individualmente. Os KPIs ajudam as equipes a medir objetivos estratégicos importantes.

Neste vídeo do canal da 2BSUPPLY falo sobre estes tipos de KPIS.https://youtube.com/shorts/fmohjT1rIko?feature=share

Seus usos e aplicações

Um KPI é um termo geral que vai muito além do uso de equipes de fornecedores de tecnologia. Os KPIs informam às empresas o que está acontecendo nos bastidores. Isso pode incluir:

Pontuações CSAT, que medem a satisfação do cliente com uma pesquisa:

• Métricas de suporte técnico, como tempo de resposta do ticket, tempo de resolução ou tempo de resposta
• Taxa de retenção de clientes
• Métricas de vaidade, como contagem de seguidores nas redes sociais
• Métricas de rentabilidade e fluxo de caixa
• Métricas de engajamento de marketing, como taxa de cliques

Os SLAs, por outro lado, podem refletir as políticas e expectativas do prestador de serviços, mas concentram-se exclusivamente no relacionamento entre prestador e cliente e no que será entregue.